ネットショップの電話対応を外注するメリットと注意点｜完結型の電話代行とは

「作業中に電話が鳴るたびに手が止まる」「お客様からの電話に出られず、機会を逃しているかもしれない」――ネットショップを運営していると、こんな悩みを抱えることはありませんか？

この記事では、ネットショップの電話対応を外注するメリットと注意点、そして外注先を選ぶときのポイントをまとめました。

ネットショップに電話がかかってくるのはどんなとき？

メールやチャットが当たり前になった今でも、電話で問い合わせたいお客様は少なくありません。特に次のようなときは、電話を選ぶお客様が多くなります。

• 商品のサイズや使い方を、直接聞いて確かめたいとき
• 注文した商品がいつ届くのか不安なとき
• 返品・交換の方法がよく分からないとき
• パソコンやスマホの操作に慣れておらず、フォームから送れないとき

特にご年配のお客様が多いお店では、電話の比重が大きくなる傾向があります。

25年の経験から：電話対応がネットショップに欠かせない理由

ぷちワークを運営する私たちは、2001年に楽天市場へ出店して以来、25年にわたってネットショップの運営に携わってきました。その経験から言えるのは、電話対応はネットショップに欠かせない仕事だということです。

お客様が電話をかけてくるとき、その多くは何かしらの「不安」を抱えています。「ちゃんと届くかな」「この商品で合っているかな」「どうすればいいんだろう」――。だからこそ私たちは、まずお客様の不安を受け止め、一緒に解決することを大切にしています。

「ご安心ください」「お電話ありがとうございます」「すぐに対応しますね」

そのひと言で、お客様の声はずいぶん明るく変わります。そして電話の最後には、多くのお客様から「ありがとう」「電話してよかったよ」「助かりました」と言っていただけます。

電話は、お客様の不安を安心に変えられる、いちばん身近な接点です。だからこそ、外注する場合も「ただ電話に出る」のではなく、お客様の気持ちに寄り添って解決まで対応できるかを大切にしてほしいと考えています。

電話対応を外注する3つのメリット

1. 作業が中断されなくなる

商品登録やページ作成の途中で電話が鳴ると、集中が途切れて作業効率が大きく落ちます。電話をまるごと任せれば、本来やるべき仕事に集中できます。

2. 取りこぼしが減る

少人数のお店では、電話に出られない時間帯がどうしても生まれます。外注すれば、営業時間内の電話にきちんと対応でき、「電話がつながらない」というお客様の不満を減らせます。

3. 対応の質がそろう

担当者によって答え方がバラバラだと、お客様の信頼を損ねてしまいます。マニュアルにそって対応する外注先なら、いつでも同じ品質の対応ができます。

外注するときの注意点

• どこまで答えてもらうかを決めておく（取り次ぎだけか、その場で解決までか）
• 商品知識やよくある質問を、マニュアルとして共有する
• 対応内容の報告方法（メール・チャットなど）を決めておく
• お店の名前で電話に出てもらうのか、事前に確認する

「取り次ぎ型」と「完結型」の違い

一般的な電話代行は、用件を聞いてお店に伝える「取り次ぎ型」が中心です。ただ、取り次ぎだけだと、結局お店が折り返し電話をする手間が残ります。

ぷちワークの電話代行は、その場で解決まで対応する「完結型」です。商品のお問い合わせ、配送状況の確認、返品・交換の受付まで、お店の名前で対応します。

実際のご依頼例：苗木・お花の通販ショップさま

ご年配のお客様が多く、「問い合わせフォームからうまく送れない」「あれも聞きたい、これも聞きたい」と、毎日さまざまなお電話をいただくお店です。ぷちワークでは電話・メールでのお問い合わせ対応とレビュー返信をお任せいただき、最後に「ありがとう」と言っていただけるよう、お一人おひとりに寄り添って対応しています。

「ありがとう」と言っていただけたときは、やってよかったな、一緒に寄り添ってご満足いただけてよかったと心から思います。

ぷちワーク 担当スタッフ

まとめ

• お客様は不安を抱えて電話をかけてくる。そのひと言目の安心が、お店の信頼につながる
• ネットショップの電話対応を外注すると、作業の中断と取りこぼしを減らせる
• 外注前に「どこまで対応してもらうか」とマニュアルを準備しておく
• 折り返しの手間をなくしたいなら「完結型」の電話代行がおすすめ

ぷちワークの電話代行について詳しくは、ネットショップの電話代行のページをご覧ください。

まずはお気軽にご相談ください

「うちの場合はどうなる？」「この作業だけ頼める？」など、まだ依頼が決まっていなくても大丈夫です。お見積り・ご相談は無料、2営業日以内にご返信します。